Service Design

Service Design (Desain Layanan) Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalogue Management

Maksud – Menyediakan satu sumber informasi yang konsisten dari service-service yang telah disetujui, dan memastikan ketersediaan bagi siapa yang disetujui untuk mengaksesnya.

Tujuan – Memastikan Service Catalogue yang dihasilkan dan dipelihara, mengandung informasi yang akurat mengenai semua service operasional dan service yang sedang dipersiapkan untuk dioperasikan.

Obyektif – Mengelola informasi yang dikandung di dalam Service Catalogue, dan memastikan bahwa informasi tersebut akurat dan mencerminkan rincian, status, interfaces, dan ketergantungan (dependencies) semua service yang sedang berjalan atau yang akan dijalankan.

2. Service Level Management

Maksud – Memastikan semua service beroperasi dan performanya diukur secara konsisten dengan cara yang profesional di dalam organisasi TI, dan memastikan bahwa service berikut laporan yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan.

Tujuan – Memastikan level service TI yang telah disetujui telah disediakan untuk semua service TI, dan service yang diberikan (delivered) selanjutnya dapat memenuhi target yang akan dicapai. Pengukuran dilakukan untuk mencari dan mengimplementasi perbaikan level service yang diberikan (delivered).

Service Level Agreement (SLA):

• SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis.
• SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA.
• SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer.
• SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis.
• SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA.
• SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer (perjanjian tertulis antara penyedia service TI dan customer IT).
• OLA (kontrak) merupakan perjanjian antara penyedia service TI dengan bagian lain di dalam satu organisasi TI yang membantu kelengkapan suatu service.

3. Capacity Management

Memastikan kapasitas dan performa service dan sistem TI memenuhi kebutuhan bisnis yang berubah, dengan cara yang menghemat biaya dan waktu.

4. Availability Management

Memastikan ketersediaan level service memenuhi atau melampaui kebutuhan bisnis saat ini dan yang akan datang, dengan cara yang hemat biaya.

5. IT Service Continuity Management

Mendukung keseluruhan Business Continuity Management dengan memastikan fasilitas teknis dan service TI yang dibutuhkan, dapat diperoleh kembali dalam keperluan jadwal bisnis yang telah disetujui.

6. Information Security Management

Menyelaraskan IT dengan keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan informasi secara efektif dikelola di dalam service dan aktivitas-aktivitas manajemen service.

7. Supplier Management

Mengelola suppliers dan service-nya untuk menyediakan service TI yang berkualitas dan memastikan nilai uang yang dikeluarkan.

8. Requirements Engineering (aspek teknologi)

Memahami dan mendokumentasikan kebutuhan bisnis dan pengguna dengan pendekatan yang teliti, serta memastikan perubahan yang dapat dilacak untuk setiap kebutuhan (requirements).

9. Data and Information Management (aspek teknologi)

Bagaimana suatu organisasi merencanakan, mengumpulkan, membuat, mengelola, menggunakan, dan mengontrol, mendiseminasikan ,dan membuang data/informasi yang dimilikinya (yang terstruktur maupun yang tidak terstruktur).

10. Application Management (aspek teknologi)

Memastikan aplikasi memenuhi kebutuhan bisnis yang telah disetujui. Mengelola fungsionalitas, kebutuhan manajemen dan kebutuhan operasional (non-fungsional) service.