Service Strategy

Figure 1. ITIL Lifecycle Publication Suite 2011 Edition (OGC)

Service Strategy (Strategi Layanan) adalah salah satu publikasi inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). Dari judulnya, buku pertama ITIL ini bertujuan untuk memberikan panduan tentang pentingnya bagi semua organisasi untuk menyelaraskan strategi bisnis yang didefinisikan dengan baik dengan strategi ICT yang efektif.

Organisasi yang ingin menerapkan ITSM seharusnya memikirkan strategi yang dibutuhkan di dalam memberikan layanan untuk pelanggan seperti menetapkan visi, tujuan, kebijakan, persyaratan dan target untuk tahap siklus proses dan fungsi yang di dalam buku ITIL berikutnya yaitu Service Design, Service Transition & Continual Service Improvements.

Dengan semakin banyaknya organisasi-organisasi yang ingin menerapkan ITSM langsung dengan tools, banyaklah pula kendala yang diketahui sewaktu implementasi tools. Mengapa? Karena secara sederhana, strategi akan memutuskan dan membenarkan layanan apa yang akan diberikan kepada siapa, kapan, dengan cara apa dan dengan biaya berapa – dimana informasi ini mudah untuk dikatakan, tetapi jauh lebih kompleks untuk dicapai.

Figure 2. Evolution of ITIL Service Strategy processes from version 2, 3 (2007) and until the current version 3 (2011)

Why it is still underprioritized?

Ketika ITIL pertama kali diperkenalkan pada akhir 1980-an, ITIL terkonsentrasi pada area operasional seperti yang ada di buku Service Operations dikarenakan itu adalah fokus utama di waktu tersebut. Meskipun ITIL secara bertahap sudah berevolusi menjadi siklus, mengapa sampai sekarang di dalam penerapan ITSM, proses dan fungsi masih dimulai dengan Service Operations dan tidak dengan Service Strategy?

Manajemen ingin memberikan layanan secepat mungkin dengan mempunyai fungsi Service Desk yang mengerjakan proses Incident Management untuk menjadi single-point-of-contact dengan para pelanggan. 

Manajemen menginginkan 2 peran utama ITIL tersebut karena setiap organisasi harus mempunyai cara untuk mengelola insiden production meskipun dengan cara sederhana seperti mendelegasikan seseorang untuk pergi ke tempat pelanggan dan memberikan resolusi. Intinya setiap masalah harus bisa diselesaikan secepatnya untuk mengembalikan operasional bisnis. Dengan inilah, Service Strategy tidak menjadi prioritas di dalam penerapan ITSM.

Going back to the core delivery

Sebelum diskusi Service Strategy lebih lanjut, ada baiknya untuk review kembali tujuan dari buku tersebut. Inti dari Service Strategy adalah bagaimana menyediakan layanan dengan kepuasan tertinggi kepada pelanggan. Hal ini memerlukan investigasi yang panjang dan pemahaman tentang pelanggan yang akan kita layani.

Figure 3. ITIL Service Strategy Core Processes (OGC)

Meskipun organisasi ingin menerapkan peran utama ITSM seperti Service Desk, ada baiknya untuk juga memulai secara bersama siklus Service Strategy yang akan menjadi perekat proses dan fungsi ITSM di siklus lainnya. Sebagai contoh di aktivitas Financial Management, jumlah orang dan dana adalah yang merekatkan keseluruhan infrastruktur ICT dan organisasi.

Dalam ITIL versi 2011, Service Strategy berfungsi sebagai panduan untuk semua penyedia layanan ICT di dalam menentukan:

1)   Layanan apa yang akan diberikan dan ditujukan kepada siapa?

2)   Bagaimana mengukur kinerja pelayanan dan produktivitas?

3)   Bagaimana visibilitas dan kontrol atas “value control” dapat dicapai dengan Service Strategy?

4)   Bagaimana para stakeholder dan pelanggan melihat “value”, juga bagaimana “value” ini dapat dibuat?

Figure 4 adalah metode pendefinisian “value” yang bisa dibuat untuk menyelaraskan apa yang akan kita berikan kepada para pelanggan dimana mereka hanya bisa merasakan “value” apabila layanan yang diterima adalah “fit for purpose” dan “fit for use”. Untuk organisasi yang belum menerapkan Service Strategy, pastinya akan kesulitan di dalam bagaimana cara memuaskan pelanggan mereka dikarenakan salah satu dari strategi yang ada di buku pertama ini belum didefinisikan.

Figure 4. Value Creation through Services (OGC)

Next Action Steps

ITSM seharusnya menjamin layanan ICT yang efisien dan efektif. Di lain hal, ITIL akan menyediakan kerangka kerja yang konsisten dan pemahaman bahasa yang sama di dalam meningkatkan ITSM untuk keberhasilan proses bisnis.

Dengan ini, ada 3 opsi yang bisa dipertimbangkan:

If you are about to Start ITSM:

Rencanakan kerangka kerja ITSM dengan implementasi strategis proses-proses yang ada di Service Strategy untuk menangkap hal-hal yang diperlukan di dalam siklus selanjutnya seperti Service Design, Service Transition & Service Operations beserta rencana perbaikan di dalam Continual Service Improvement. Mulailah dengan mempertimbangkan adanya orang-orang yang akan menerapkan ITSM, membuat proses dan prosedurnya, baru menggunakan tools untuk membantu pengelolaannya.

Penyedia layanan harus ingat bahwa keberhasilan dari setiap bisnis adalah dari pemahaman yang mendalam tentang harapan pelanggan dan review secara berkala apa yang bisa diperbaiki karena pelanggan menginginkan kepuasan atas layanan kepada mereka. Singkatnya, titik awal untuk ITSM tidak dimulai dengan teknologi, tetapi tujuan organisasi secara keseluruhan dan  kerangka strategis ITSM adalah dasar untuk melaksanakan tujuan tersebut.

If you have implemented Enterprise Architecture (EA) and wish to apply ITSM:

Rencanakan kerangka kerja ITIL Service Strategy sebagai pelengkap EA yang sudah ada dimana terintegrasinya kedua sistem manajemen tersebut akan menambah nilai untuk bisnis dan di dalam pengelolaan strategi operasional ICT.

EA menggambarkan sebuah arsitektur sebuah perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis dimana keluarannya bisa menjadi inovasi perubahan struktur organisasi, sentralisasi atau terintegrasinya proses bisnis. Arsitek EA bisa mendapatkan manfaat dimana layanan pengelolaan ICT sebagai indicator kinerja keselarasan dengan strategi bisnis.

Figure 5. The Scope of ITIL V3 and TOGAF 8.1.1. on a business continuum

If you have implemented ITIL V3 processes but still without Service Strategy:

Rencanakan kerangka kerja ITIL Service Strategy dengan mendalami celah implementasi proses yang sudah berjalan; dengan pasti, hasilnya akan merubah beberapa kebijakan dan prosedur di dalam penerapan proses-proses tersebut serta mengarahkan organisasi untuk berubah pikiran tentang arti dari pemberian layanan.

Anda belum terlambat jika ingin implementasi Service Strategy setelah atau siklus yang lain. ITIL Continual Service Improvement memastikan bahwa organisasi harus berkembang dan secara berkala review untuk meningkatkan layanan kepada para pelanggan.

Sumber